оферти | хотели | Ѕългари€ | транспорт | търсене | информаци€ | организации | форум | за нас  
“уризъм Ѕългари€
search
»нформаци€
“ърсене по ключова дума
“уризъм и настан€ване в
месец
година

”слуга "“аен клиент"
ƒата: 2003-02-21

Ќ€ма тайни около тайни€ клиент Ц истинската тайна е какво да правим с придобитата информаци€

”слугата У“аен клиентФ е решаващи€т инструмент при оценка на представ€нето на ¬аши€ персонал и още по-важно, средство да се разбере начина, по който ¬ашата клиентела вижда и усеща ¬ашето гостоприемство.

“айни€т клиент ще ¬и помогне да намерите динамични решени€, имащи за цел да установ€т и поддържат най-високо ниво в обслужването. ƒокладите на професионалиста, изпълн€ващ рол€та на таен клиент, са необходими на ресторантьорите и хотелиерите, които си дават €сна сметка, че нивото на обслужване, сервиза и гостоприемството са най-мощното оръжие да се спечели ло€лността на клиента.

ѕомислете върху следните факти:

  • ¬ 96 % от случаите недоволни€т клиент н€ма да си направи труда да подаде официално оплакване. “ой просто н€ма да се върне във ¬аши€ ресторант или хотел.
  • Ќедоволни€т клиент ще сподели с поне 9-10 свои познати за ужасното си прежив€ване, а те от сво€ страна ще предадат информаци€та на още близо 20.
  • Ќегативните впечатлени€ и прежив€вани€ на гостите ¬и могат да костват на бизнеса ¬и загубата на много клиенти.

ћожете ли да си го позволите?

Д“айни€т клиентФ е програма, ко€то дава обективна и безпристрастна оценка на ¬аши€ бизнес през очите на ¬ашите клиенти. ≈ксперти от THR Consulting, които по нищо не се различават от нормалните ви клиенти, ще посет€т ¬аши€ обект н€колко пъти, в различни часови по€си. —лед това ще изготв€т анализ, в който ще отчетат ¬ашите силни и слаби страни.

“ипични€т анализ покрива и оцен€ва:

  • –езервации
  • ѕосрещане и настан€ване
  • ѕодредба и чистота
  • Ќиво на обслужване
  • ”мение за общуване
  • ѕрезентаци€
  • ¬реме за сервиране
  • ¬нимание и грижа
  •  ачество на храната и напитките
  • ќтношение на персонала
  • Ћо€лност на персонала
  • ÷€лостната картина

 акво представл€ва докладът на “айни€ клиент?

  • ÷€лата информаци€ е систематизирана и анализирана в дълбочина, но се представ€ в сбита форма, ко€то покрива шест основни категории.
  • ќтбел€зват се силните и слабите страни във вс€ка от категориите, като след всеки раздел следва обобщаващ коментар.
  • јнализът е фокусиран върху информаци€та, необходима за повишаване качеството на обслужване, като клиентът/гостът е в центъра на вниманието.
  • ¬ завършен вид докладът прави ц€лостна ретроспекци€ на прежив€ването на клиента във ¬аши€ обект.

«ащо се наемат “айни клиенти?

÷елта на посещени€та зависи от конкретните нужди на поръчител€. Ќай-общо казано, посещени€та се прав€т, за да се оцени собствени€т обект, конкурентен обект или при въведена бонус система да се отсе€т и поощр€т служителите, заради чието обслужване гостите се връщат в ресторанта или хотела.

 олко време е необходимо, за да се стaртира програмата Д“аен клиентФ?

¬ зависимост от големината и спецификите на обекта ¬и, от два до пет работни дни. “ози период ни е нужен, за да разработим програма, съобразена с ¬ашите цели, организаци€, практики и желано ниво на качество. ѕрез това време ние ще проведем с ¬ас и необходимите разговори, за да уточним всички особености на ¬аши€ бизнес.

 олко посещени€ извършва Д“айни€ клиентФ и колко време отнема ц€лата програма?

¬секи бизнес е индивидуален и бро€т посещени€ варира, като подходът е базиран върху средно едно (при необходимост две) посещение седмично. ѕрактиката показва, че са достатъчни около пет посещени€ в рамките на един месец, в зависимост от спецификата и големината на обекта.

 ак да подход€ ц€лостно към информаци€та?

÷€лата информаци€ се сортира, обобщава и анализира обстойно, но се предостав€ в сбита форма, отраз€ваща представ€нето на ¬аши€ бизнес от всички ъгли. ¬ъв всеки доклад е включен и коментар за отстран€ването на недостатъците и грешките.

 ак ще се отрази програмата на морала на моите служители?

„рез обективно отраз€ване на всички слабости, но и на положителните аспекти в нивото на обслужване, с помощта на програмата може да забележите талантите си, преди да сте ги загубили било поради посредствена среда или поради напускането им. ƒобре е да се подчертае, че целта на посещени€та не е да се търс€т изкупителни жертви, а напротив Ц да се възнаград€т постижени€та и да се коригират пропуските.

Ќужно ли е да се обърнем към консултантска фирма?

—лед 2003 г. в страната се по€виха множество консултантски фирми, специализирани в хотелиерството и ресторантьорството. “е изработват поръчкови програми, според изисквани€та на туристическата фирма, действащото законодателство и стандарти, съчетани с културата на обслужване и натрупан опит. ¬с€ка програма Д“аен клиентФ е индивидуална, тъй както са индивидуални изисквани€та на всеки управител на фирма. ¬ общи€ случай програмите се изготв€т след детайлно изследване на спецификата на конкретни€ обект и текущите цели.

»зточник: THR Consulting


ѕечат на офертатаѕечат